Como cada año, en NACEX hemos preguntado a nuestros clientes sobre el servicio que reciben por nuestra parte. Queremos agradecer, en primer lugar, la colaboración de todos ellos, sin la cual no sería posible seguir mejorando.
Al realizar el análisis estadístico de los cuestionarios recibidos, hemos podido comprobar la opinión que tienen los clientes en relación a la marca. Dentro de los diferentes aspectos tratados en el informe, las conclusiones más significativas han sido las siguientes:
– En primer lugar, destacamos que se mantiene la participación de clientes en relación a años anteriores. En el presente año, se han recopilado 1.571 cuestionarios de clientes.
¡ Gracias !
– Las valoraciones obtenidas por parte de los clientes muestran resultados satisfactorios. En una escala de 0 a 10 se obtienen:
*Como valores más altos, un 9 (En el personal se identifican claramente), un 8,98 (En agencias y vehículos se identifican claramente), y un 8,93 (Mantiene una actitud profesional).
*En el otro extremo, un valor de 7,78 (Cómo valoro la relación Calidad-Precio de los servicios que me ofrecen), y uno de 7,88 (Los servicios internacionales contratados se realizan en los tránsitos acordados).
* La mayoría de valoraciones oscilan entre 8,05 y 8,65.
* La nota media que se obtiene es de 8,51 puntos, la cual supera a las obtenidas en los años 2010 (7,74), 2011 (7,63) y 2012 (8,49). No obstante, las diferencias no son significativas en ningún apartado.
– Más del 97% de los clientes encuestados, afirma estar siempre o casi siempre satisfecho con los servicios ofrecidos por Nacex.
– El canal más importante de conocimiento de Nacex, sigue siendo el comercial con aproximadamente un 45% de los casos, le sigue con un 11,97% el habernos conocido a través de una recomendación. Aproximadamente un 10% afirma que nos ha conocido a través de la página Web. – Los aspectos más importantes según los clientes son la Fiabilidad y la Calidad de servicio. El aspecto de menor importancia, es la imagen y en segundo lugar, la atención al cliente.
– El porcentaje de uso de los servicios Web que ofrece Nacex varía entre un 89,4% (Seguimiento de envíos) y un 64,7% (solicitud de recogidas). Sobre el uso de las integraciones cabe destacar que el 40,2% de los clientes encuestados utilizan integraciones de Nacex, contra un 25,1% que utiliza integraciones de otras empresas.
– La mayor parte de los clientes entrevistados valoran positivamente la acciones emprendidas por Nacex para preservar el Medio Ambiente. Entre las medidas a implantar sugeridas por los clientes, destaca el uso de vehículos híbridos.
– Más del 50% de los clientes entrevistados, forman parte de alguna red social. Por otra parte, aproximadamente un 9% afirma haber accedido al blog de Nacex. No obstante, casi el 60% de los clientes entrevistados considera que las redes sociales son efectivas para estar más cerca del cliente.
– Más del 70% de los clientes afirma que le es útil recibir vía e-mail el estado de los envíos. A diferencia del año pasado, la Web vuelve a ser el medio más utilizado para solicitar servicios y se ha consolidado como el medio con más peso (61,4%). El teléfono sigue siendo un canal muy importante, ya que 1 de cada 3 entrevistados afirma haber hecho uso alguna vez de este canal. Destacar que los canales telemáticos (e-mail + Web) significan más del 75% de las solicitudes de servicios. El fax es un canal totalmente residual y su nivel de uso en el año 2013 ha sido solamente del 0,4%.
– La gran mayoría de los clientes no encuentran (o no dicen encontrar) ningún aspecto de mejora. Entre los aspectos a mejorar más enumerados, se deben destacar los precios, la demanda de que la Web sea compatible con otros navegadores, una mejor atención al cliente, y los horarios de recogida/entrega.
Por último, nos gustaría destacar la objetividad que estamos consiguiendo en la obtención de datos respecto a años anteriores, ya que por quinto año consecutivo, los cuestionarios de calidad se han cumplimentado a través de la página Web (www.nacex.es). Este hecho nos permite realizar un análisis más objetivo y preciso de la opinión que tienen los clientes respecto a la satisfacción de los servicios prestados.
Una vez más, a todos gracias por permitirnos superarnos, año tras año, gracias a ti.